実践状況を公開する効果
企業活動において、サービスの品質を維持するために「業務マニュアル」を整備することは有効な手段でありますが、ただ作るだけでは効果を発揮できません。
つぎに業務マニュアルの各項目が実行できたかどうかを確認し、効率化やミスの削減に効果を発揮するものが「チェックシート」の役割であり、自主的にチェックすることによりマニュアルは価値を発揮できます。
本社から離れた複数の店舗を抱えるチェーンストアでは、店舗間でサービスに差が出ることが多く、業務マニュアルと並んで「チェックシート」はサービス維持のために効果のあるとわかっていても効果的な活用促進方法はないものです。
決められたとおり「チェックシート」を使っているかどうか？をも確認したいところですが「本社」対「多数の店舗」という関係の中で、何から何まで提出・報告を求めるのも「監視」と受け止め兼ねないことや、中身の正確な把握が困難なことから難しいところです。
モチベーションを下げることなく「実施確認」をするために「報告」ではなく「公開」という手法を取って成功した、店舗数150店舗を有するチェーンストアでの事例をご紹介します。
後方の品質管理
チェーンストアの店舗には、お客様から「見える範囲（店頭）」と「見えない範囲」があり、在庫スペースなどのバックヤードや、事務所作業も含めて見えない範囲を「後方」と呼んでおり、きちんと管理するのは難しいとされています。お客様から見えない部分であること、見える部分の維持に手一杯で、ついつい後方は後回しになりがち。
しかし「品切れ」や「清掃不足」「サービス低下」などの原因が、店頭ではなく「後方」に潜んでいる事が多いのも事実です。
店舗管理、特に「後方管理」は、マニュアルの作成・配布だけで自動的に維持できることは望めないため、よく「チェックシート」というもので自己管理を行います。事例のチェーンストアでは、記入の終わった「チェックシート」を店長経由で本部へ提出し、本社は全店の状況を把握する、という方式を取っていました。
提出の逆効果
チェックシート提出の流れ
・配布済みチェックシートシート(EXCEL)をその都度印刷
・毎月締切り日までに本社へ提出
・本社は提出状況をチェック、未提出店舗へ督促
100店舗を超えてなお紙のチェックリストを社内便で集めても各店の管理状況を見渡せるはずがなく、店舗現場にとってもせっかくのチェックリストが「提出のための作業」に、サービス品質向上との当初の目的とは遠い存在に成り下がってしまいました。
改善策として当初は「提出状況チェックだけでなく、中身のチェック項目も集計しよう」ということになり、エクセルペーパーレス「電書鳩」の「送信」ボタンをチェックリストへ取り付けることになりました。
この時点では「公開」の考えまでは及びません。
「集計」ボタンの思わぬ効果
チェックシートの仕様自体は今まで印刷用として使い続けて来たものです。
この既存エクセルシートに「送信」ボタンと「集計」ボタンを取り付けたところ、今までは個店毎の単なる「報告書」であったチェックシートの意義が大きく変わりました。
「集計」ボタンを押せば、本社と同じ目線で全店の状況を見渡せるのです。他店も「集計」ボタンでこちらの報告内容を見ているはず、ということが「送信」ボタンで報告する行為に対しても緊張感が生まれました。
今までの本社への「報告作業」から、「全社公開」とも呼べる責任重大な情報提供です。
実際のチェックシート
「集計」ボタンを押すと
自店が「送信」後、「集計」を押せば自店情報を含んだ全社情報を一覧することができます。常に一か所で１シートに、しかも最新情報が公開されているのです。ごまかしもなく、全社見える化のもとで後方管理が大きく前進しました。
エクセルペーパーレスの強み
企業内にはエクセルで作成された申請・報告書が多数存在し、これがペーパーレスを阻害しているかのように誤解されている方がおられますが、この事例が全く正反対であることを証明しています。
もし「後方管理」業務をエクセル以外の方法でペーパーレス化すれば、大きな費用がかかるわりに社内でメンテナンスができない等の弊害が、次に控えているペーパーレス化を逆に阻害することになってしまいます。
社内で運用するペーパーレスに過大な投資は必要ありません。社内ペーパーレスはエクセルベースのほうが機能的にも、操作面でも、費用面でも優れています。
社内の印刷用エクセルフォームを社内の力でペーパーレス化できるのが[e-portal]標準装備の「電書鳩」です。
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