お客様やお取引先からの電話なら大歓迎なのですが、あいにく多数を占めるのが「社内問い合わせ電話」ではないでしょうか？不思議な事に忙しい時に限って、やっかいな問い合わせ連鎖に貴重な時間を取られるものです。
「働き方改革に全員で取り組もう！」と言われても、現場個々に与えられているコミュニケーションツールは電話とメールだけ。
業者提案なのか？妙な「働き方改革」システムは導入されても、目の前の大問題「社内問い合わせ」に対しては一向に改善されません。
RPA導入、働き方改革の前にこの困った「社内問い合わせ」をEXCELを使って激減させる方法をご紹介いたします。
問い合わせを発生させる個人の問題か？
何か新しい情報を発信する時は、問い合わせが発生しないよう配慮しないといけない、という足かせは幅広い情報発信にはマイナスに働きます。
逆にどんな問い合わせが来ても効率良く処理できる、万全な準備ができれば新しい事にチャレンジできる風土が形成されるでしょう。
社内問い合わせで一番困った問題は「１対１」である、という点です。１つ解決しても次から次から同じ問い合わせが来る場合がありますよね？もはやもぐら叩き状態で、時間ばかりが過ぎて行きます。
社内の情報伝達手段は「電話」「文書」「メール」であるのが普通ですが、どれも「１対１」です。
「メールの一斉配信で返答すれば良いのでは？」と思う方が居るかも知れませんが、問合せ不要な人にとって無駄な情報であった場合はメールの確認時間がロスに繋がります。
職場の個人には解決の手段は無いのでしょうか？
「１対多」と「情報の置き場」
「１対１」を繰り返すしか方法が無かった社内問い合わせを効率化するためには「１対多」という手段を手に入れるしか方法はありません。また関係ない人まで巻き込むのではなく、必要な人だけが取り出せるような「情報の置き場」が必要になります。
これを解決するのが「情報共有」という手法です。常に最新の情報を一か所に置いて、社内の誰もが必要な情報を必要な時に自由に取り出せるようにするわけです。
e-portal「Q&A」メニューで根本治療
社内問い合わせを専用システムで解消しようとする企業もありますが、それは単なる「対症療法」と言えます。
「問い合わせの非効率」という現象も結果１つの症状に過ぎず、この事はイコール他にも様々な非効率症状が起きているという証拠です。様々な非効率症状それぞれに対応した新システムを購入すれば、費用がかさむ一方、メニューだらけで使いづらく結局利用者が減ってしまった、という笑い話のような失敗経験を持つ企業もあります。
e-portal（イーポータル）は様々な非効率症状を根本治療するための社内情報共有メニューですが、その中の「Q&A」メニューを使って社内問い合わせも無くすことができます。
問い合わせ側は疑問が生じた時にまず、誰かが同じ質問をしていないか確認し、すでにあればその場で解決、なければ新しい質問として書き込みます。この事で質問のある人だけが「必要な情報を探す」という環境、習慣が根付き、むやみに電話で解決しようとする非効率さが実感できる会社へと育っていきます。
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